Pozyskanie nowych klientów to cel wielu sprzedawców i firm handlowych. Tymczasem nie powinniśmy zapominać o utrzymaniu pozyskanych wcześniej odbiorców towarów i usług, tak jak to robią naprawdę dobrze prosperujące firmy. Wysoka retencja klientów to jeden z najważniejszych wyznaczników sukcesu w biznesie!

Co to jest retencja i jak ją rozumieć w kontekście klientów?

Retencja klientów to najprościej mówiąc, wskaźnik określający zdolność firmy do zatrzymywania przy sobie dotychczas pozyskanych odbiorców. Mogą to być klienci, którzy regularnie kupują w sklepie internetowym, bądź np. chętni na usługi fryzjerskie czy kosmetyczne. Wskaźnik retencji określa procent klientów, którzy ponownie dokonali zakupu lub po raz kolejny skorzystali z usługi w monitorowanym okresie (np. w ciągu 24 miesięcy). Najczęściej wskaźnik ten analizuje się wraz z danymi dotyczącymi migracji klientów do firmy konkurencyjnej, oznaczającymi odsetek utraconych odbiorców.

Lojalność klientów – warto o nią powalczyć

Badanie lojalności klientów jest istotne, ponieważ utrzymanie raz zdobytego odbiorcy jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowego. Wg danych statystycznych lojalni klienci są bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów, pojawiających się w ofercie. Jeżeli ich ulubiona marka wprowadza coś nowego na rynek, są bardziej skorzy do wypróbowania nowości niż nowi klienci danej firmy. Lojalni klienci często wcielają się w rolę nieformalnych ambasadorów i pracują na sukces marki, aktywnie polecając produkty w swoim środowisku. Na taką reklamę nie trzeba wydać ani złotówki. Wniosek jest prosty: utrzymana na odpowiednim poziomie retencja klientów to często znacznie skuteczniejsze narzędzie niż np. reklama banerowa.

Kiedy spada retencja klientów?

Badając wskaźniki, otrzymujemy czytelną informację, czy klienci czerpią satysfakcję z oferowanych produktów i usług na wystarczająco wysokim poziomie. Spadek retencji klientów jest dla firmy pulsującym żółtym światłem ostrzegawczym. Warto przeanalizować, o czym tak naprawdę świadczy pogorszenie dotychczas zadowalających wskaźników. Niekiedy rozczarowanie produktami lub usługami w stosunku do obietnicy oraz zbyt niska jakość obsługi w sklepie on-line zniechęca klientów do pozostania. Inny potencjalny powód to nieprzemyślana polityka cenowa i zbyt drogie artykuły na tle mocno reklamowanej oferty konkurencji. Do zagrożeń należy również nietrafiona strategia marketingowa lub brak świeżości w ofercie.

Nikt nie działa w próżni i oczywiście nie zawsze odpływ klientów do innych źródeł wynika z winy danej firmy. Zintensyfikowane działania konkurencji lub zmieniające się trendy na rynku powinny jednak mobilizować do działania, a nie podcinać skrzydła. Monitorowanie na bieżąco wskaźników pozwala szybko zauważyć ewentualne przeszkody, a następnie wdrożyć rozwiązania, które zapobiegną utracie klientów. Lojalność nie jest cechą daną raz na zawsze, a szkoda tracić klientów przez własne zaniedbania. O klientów trzeba się troszczyć i pamiętać o utrzymaniu stałej relacji.

Więcej o zjawisku retencji klientów można przeczytać na portalu e-commerce Komerso.pl w zamieszczonym właśnie artykule.