Dobra obsługa klienta we współczesnym biznesie odgrywa rolę nie mniej ważną niż jakość towarów i usług czy polityka cenowa (ponadto, ma na nią bezpośredni wpływ, skoro współcześni klienci są gotowi zapłacić więcej za dobrą obsługę). W trosce o wsparcie na wszystkich etapach podróży klienta właściciele firm tworzą osobne działy do ​​obsługi – centra kontaktowe (infolinii, lub linie gorące), do których można zwrócić się z wszelkimi pytaniami, a często i w dowolnym momencie, 24/7.

Jakich standardów powinni przestrzegać operatorzy contact center, aby zapewnić wysoką jakość usług? W tym artykule porozmawiamy o wymaganiach do obsługi, które pomogą utrzymać komunikację z klientami na przyzwoitym poziomie. A także o innowacyjnych rozwiązaniach cyfrowych call center w chmurze (jak, na przykład Voiptime Contact Center), które nam w tym pomogą.

Ogólne warunki obsługi klienta 

Każda firma ma własną etykę i wartości korporacyjne, a standardy usług będą od nich zależeć. Istnieje jednak kilka podstawowych zasad, które są uniwersalne dla wszystkich firm.

Życzliwość i orientacja na klienta

Niezależnie od stopnia skomplikowania zapytania i nastroju klienta życzliwość operatora może poprawić sytuację:osoba dzwoniąca do call center z pytaniem (a tym bardziej z problemem) chce czuć, że jest szanowana i ceniona, a tym bardziej, że po zakupie nie zostaje sama z problemem.

Bycie zorientowanym na klienta oznacza robienie czegoś więcej, niż wymaga tego sytuacja: mały gest w postaci dodatkowych informacji lub pomocy, do której nie byłeś zobowiązany, może wielokrotnie poprawić wrażenie od obsługi.

W przypadku call center nie da się nie wspomnieć o tezie „Klient słyszy Twój uśmiech”.

A w przypadku contact center w chmurze systemy monitorowania rozmów pomagają w doskonaleniu: dostarczają nie tylko nagrania rozmów, ale także system ocen i komentarzy od superwizorów. Operator będzie mógł zobaczyć informację zwrotną na temat swojej pracy w osobnej zakładce programu „Karta wyników oceny jakości”.

Kompetencja pracowników

Aby w Twoim call center pracowali dobrzy specjaliści, musisz regularnie inwestować w ich wiedzę: szkolenia z soft skills, a także specjalistycznej wiedzy technicznej z zakresu działalności firmy, są niezbędne, aby operatorzy call center mogli nadawać właściwą pomoc klientom.

Call center w chmurze również może tu pomóc: jedną z jego funkcji są skrypty rozmów z bazą wiedzy. Z ich pomocą operator będzie mógł szybko znaleźć obszerne informacje na potrzebny temat tóż w trakcie rozmowy.

Bezkonfliktowość we wszystkich sytuacjach

Każdy, kto pracuje z klientami, zdaje sobie sprawę, że czasem są nastawieni konfliktowo.

Umiejętne wstępne przepracowanie najgorszych scenariuszy, które mogą wydarzyć się w pracy z klientami, połączone z przemyślanym systemem rekompensat w przypadku problemów (zwrot towaru, prezent, kod promocyjny itp.) może nie tylko załagodzić konflikt, ale także przenieść niezadowolonych klientów do kategorii lojalnych.

System obsługi klienta 

System obsługi klienta, taki jak w chmurowym Voiptime Contact Center, składa się z szeregu narzędzi pomocniczych: zarówno dla operatorów (karty klienta, karty wyników oceny jakości, skrypty rozmów), jak i dla superwizorów (narzędzia monitorujące). Metryki i wskaźniki systemu mogą być śledzone w czasie rzeczywistym: mówimy o takich wskaźnikach jak średni czas oczekiwania na połączenie z operatorem; odsetek wniosków, załatwionych podczas pierwszego odwołania; wskaźnik obłożenia agenta i wiele innych. Call center w chmurze z jego innowacyjnymi narzędziami jest w stanie pomóc w obsłudze i mierzyć jej wskaźniki, pokazując mocne i słabe strony biznesu.

Standardy jakości obsługi klienta podczas komunikacji telefonicznej za pośrednictwem infolinii (call center) 

W przypadku infolinii (call center zajmujące się zgłoszeniami  przychodzącymi) algorytm rozmowy wygląda następująco:

• Przywitanie (z obowiązkowym podaniem nazwy firmy, nazwy i stanowiska operatora);
• Identyfikacja potrzeb klienta;
• Rozwiązanie problemu klienta lub alternatywna propozycja;
• Praca z konfliktami i skargami (za potrzebą);
• Pożegnanie.

Voiptime Contact Center – jako optymalne oprogramowanie…

Wszystkie narzędzia, o których mówiliśmy, znajdziesz w Voiptime Contact Center. I to jeszcze nie pełny zestaw funkcji, które może dla Ciebie wykonać ten system contact center. Dowiedz się więcej podczas bezpłatnego okresu próbnego i przekonaj się we wszystkich korzyściach chmurowego rozwiązania dla biznesu osobiście.